Un CRM (Customer Relationship Management) permite y ayuda a las empresas a conocer mejor a sus clientes, así como sus posibles o futuras necesidades. Con un CRM será más difícil la tarea de personalizar los servicios que los clientes esperan. Es por eso, que para algunas empresas, sobre todo las pertenecientes al sector servicios, es imprescindible la utilización de herramientas de gestión como esta.
A continuación se exponen tres motivos por los cuales las empresas de servicios utilizan el CRM para mejorar la experiencia de sus clientes:
1. Construir relaciones con los clientes:
El primer motivo para utilizar un CRM con el objetivo de mejorar la experiencia del consumidor, es el de conocerlo y el de empezar a crear una relación, para poder comprender sus necesidades y, consiguientemente, resolver sus problemas mediante nuestros servicios.
Así mismo, para establecer dichas relaciones es necesario empezar a recopilar datos sobre nuestros clientes. Algunos datos como sus anteriores compras, mensajes o actividades pueden ayudarnos a comprenderlos mejor.
Para las empresas de servicios, como ya se ha comentado al inicio del artículo, la información de sus clientes es crucial si les quieren proporcionar una experiencia positiva.
2. Escuchar las necesidades de los clientes y proporcionarles servicio:
Actualmente hay muchos canales desde los cuales podemos escuchar a nuestros consumidores. Las redes sociales son un buen ejemplo de esto, ya que nos permiten observar sus comportamientos a través de sus opiniones o interacciones.
Otra manera de conocer las necesidades de los clientes es mediante las encuestas que podrán ser registradas a través del CRM y nos ayudarán a concretar e averiguar cómo piensan y qué quieren nuestros consumidores.
Además de escuchar, también podrá utilizar el CRM para proporcionar soporte personalizado a sus clientes.
3. Proponer ofertas personalizadas:
El uso de herramientas de CRM y análisis pueden ayudar a las empresas a sacar patrones de compra con los que poder ofrecer ofertas personalizadas a los consumidores. Así mismo, las herramientas de CRM pueden estar integradas con otras herramientas de analítica y marketing que proporcionarán a la empresa una visión más completa de los gustos y preferencias de los clientes. Esta información se podrá utilizar para concretar más en nuevos lanzamientos y estrategias de marketing, como pueden ser las ofertas, campañas de fidelización, promociones.
Si comprende lo que necesitan podrá proponerles las soluciones más útiles o atractivas y así proporcionar una experiencia mucho más positiva y fructífera, para ambas partes.
